Managed Service

Die TRIOLOGY GmbH begleitet seit einigen Jahren erfolgreich ITIL Prozesse. Hierbei wirken unsere Mitarbeiter*innen im Process-Consulting für verschiedene Prozesse mit. Dazu gehören u.a. Zentrales Releasemanagement, Incident Management, Problem Management sowie Asset- und Configuration-Management.

Ausgangssituation

Die TRIOLOGY GmbH wurde beauftragt im Rahmen der ITIL-Prozesse unterstützende Leistungen zu übernehmen. Ziel war die Abarbeitung definierter Aufgabenpakete, welche zunächst im Rahmen von Transitionsphasen für die einzelnen Prozesse beschrieben und dokumentiert wurden, bevor diese in den Regelbetrieb übergingen.

Die Lösung

Im Rahmen unseres Project- und Process Consulting haben wir in direkter Zusammenarbeit mit unserem Kunden während einer zeitlich begrenzten Transitionsphase individuelle Leistungskataloge für die einzelnen Prozesse definiert und eingeführt. Zudem wurden die Tätigkeiten in der Transitionsphase auf ihre Optimierbarkeit sowie Automatisierungspotential hin geprüft und zusammengetragen.
Die Auftragsumsetzung erfolgte in zehn Prozessen, wobei für jeden Prozess mindestens ein fester Ansprechpartner und ein Vertretungsnetz definiert wurde.
Mit Hilfe von prozessübergreifendem Wissensaufbau konnten (un)geplante Abwesenheiten und Aufwandsspitzen ausgeglichen werden. Dieser beinhaltete vor allem:

  • Definition von Clustern
  • umfangreiche Dokumentation und transparente Ablagestruktur
  • regelmäßige Mitarbeit in mehreren Prozessen

Außerdem wurde parallel zum Start des Regelbetriebs ein erfahrener Consultant zur Optimierung der bestehenden Abläufe eingesetzt. Seine Aufgaben waren insbesondere die Sichtung sowie Bewertung der gesammelten Tätigkeiten in den Prozessen und der Vergleich der Tätigkeiten auf ein prozessübergreifendes ähnliches Vorgehen (Standardisierung und Automatisierung).

Das Ergebnis

Anhand der Kundenanforderungen konnte die Unterstützung in der Prozess-Steuerung sowie die Prozess-Optimierung sichergestellt werden. Die Leistungen konnten selbst organisiert und eigenverantwortlich durch Mitarbeiter*innen der TRIOLOGY GmbH bearbeitet und entsprechend der vorgegebenen QS-Richtlinien und Arbeitsanweisungen umgesetzt werden.

Carmen Siemann

Ihr Ansprechpartner

Carmen Siemann
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