ITSM – mit schlanken Prozessen zum Ziel

ITSM (IT-Servicemanagement) soll durch Prozesse zu einer strukturierten und einheitlichen Arbeitsweise verhelfen, um zu verhindern, dass jeder Mitarbeiter anders arbeitet und die Qualität der Arbeit sich unterscheidet. Des Weiteren sollen die Mitarbeiter durch Prozesse entlastet werden.

Dieser Grundgedanke zu ITSM wird häufig beim Aufbau eines Prozesses und beim Weiterentwickeln nicht mit der nötigen Gewichtung berücksichtigt. Häufig führt es dazu, dass die Prozesse nicht gelebt werden oder aufgeblähte Prozesse entstehen, die zwar das Ziel des Prozesses erreichen, aber viel zu komplex sind.

Der Wunsch an ein erfolgreiches ITSM sollte nicht nur eine strukturierte, einheitliche Arbeitsweise zum Erreichen des Ziels sein, sondern auch der professionelle Umgang mit dem Kunden. Kunden sind alle Nutzer des Prozesses, egal ob Extern oder interne Kollegen. Kunden erwarten gleichbleibende Qualität und einen konstanten Ablauf, auch wenn verschiedene Mitarbeiter die Kunden betreuen. Das schafft Vertrauen und einen professionellen Eindruck. Unternehmen wünschen sich Transparenz und Messbarkeit einzelner Tätigkeiten, damit nachvollziehbar ist wie Kundenanfragen bearbeitet oder die Arbeitslast verteilt ist. Prozesse bieten sowohl Transparenz durch dokumentierte Prozessabläufe als auch Messbarkeit, da kritische Erfolgsfaktoren (CSF) definiert sein sollten und anhand von Key-Performance-Indikatoren (KPI) diese CSFs gemessen werden können.

Jeder Prozess sollte immer auf Effizienz und Einfachheit ausgelegt sein. Beim Entwerfen und Weiterentwickeln sollten daher folgende Schritte durchgeführt werden:

Als erstes sollte jeder Prozess oder die bereits vorhandenen Arbeitsweisen analysiert werden. Das Einbeziehen der ausführenden Mitarbeiter ist hierfür unbedingt notwendig.

Folgende Fragen sollten sich beim Analysieren gestellt werden:

  • Was ist das Ziel des Prozesses?
    • Was sind kritische Erfolgsfaktoren?
  • Kann die Arbeit effizienter/einfacher werden?
  • Welche Anforderungen sind gegeben (rechtliche Vorgaben, Vorgaben aus dem Unternehmen, SLA’s mit dem Kunden)?
  • Sind Schnittstellen zu beispielsweise anderen Prozessen vorhanden, die berücksichtig werden müssen?

Beim Prozess entwerfen sollten die Prozess-Mitarbeiter ebenfalls unbedingt mit einbezogen werden. Diese können am ehesten feststellen, ob der Prozess auch in den Arbeitsalltag integrierbar ist. Die Erkenntnisse aus der Analysephase sollten hier unbedingt mit einfließen und immer im Auge behalten, den Prozess einfacher und effizienter gestalten zu wollen.

Über die Toolunterstützung sollte sich Gedanken gemacht werden, wenn ein Prozess ohne ein Tool sehr komplex und schwer händelbar ist.

Eine der wichtigsten Elemente bei einer Prozesseinführung ist die Awareness der Stakeholder. Hierbei sollte allen Stakeholdern ihre Vorteile und Änderungen mit dem Grund deutlich gemacht werden. Prozesse werden nur gelebt, wenn diese von allen Parteien akzeptiert sind.

Der Prozess muss durchgesetzt werden. Er kann nur funktionieren, wenn alle Stakeholder den Prozess leben. Hier ist es wichtig immer wieder gegenzuarbeiten, wenn nicht Prozesskonform gehandelt wird. Ggf. muss der Prozess angepasst werden, da dieser dann vermutlich im Arbeitsalltag nicht praktikabel ist.

Das Weitereinwickeln des Prozesses sollte kontinuierlich erfolgen. Alle Stakeholder sollten jederzeit die Möglichkeit haben Verbesserungsvorschläge einzubringen.

Ein Beispiel: Durcheinander beim Abarbeiten der Aufgaben in der internen IT

Ein Unternehmen mit ca. 100 Mitarbeitern und 3 IT-Mitarbeitern hat keinen Prozess, um Aufgaben strukturiert und priorisiert abzuarbeiten. Die Aufgaben kommen per Telefon, per Mail oder persönlich bei einem IT-Mitarbeiter der Wahl an. Dringende Themen bleiben häufig lange liegen, da die Mitarbeiter durch die vielen kleinen Anfragen immer unterbrochen werden und den Überblick verlieren.

Wie wäre hier eine gute Herangehensweise, nach den oben benannten Schritten?

1. Analysieren

  • Was sollte sich ändern/ ist das Ziel?
    Die interne IT-Abteilung sollte Aufgaben priorisieren und strukturiert abarbeiten können.
  • Kann die Arbeit effizienter/einfacher werden?Durch einen Request-Fulfillment-Prozess kann die Last der Mitarbeiter besser verteilt werden und die Kunden haben einen Kanal um Anfragen zentral zu stellen.

Die anderen Fragen vernachlässigen wir in dem Szenario, da es sich nur um einen internen Prozess handelt und im ersten Schritt auch keine zu berücksichtigen Schnittstellen relevant sind.

2. Prozess entwerfen
Wichtige Punkte für die Prozessgestaltung können hier folgende sein. Eine zentrale Anlaufstelle für die Kollegen zu schaffen und das Festlegen von Richtlinien zur Priorisierung von Anfragen.

3. Toolunterstützung
Ein Ticketsystem, in dem Anfragen per Mail, Telefon und persönlich festgehalten werden, wäre eine gute Unterstützung. Einführung einer zentralen Telefonnummer für Requests.

4. Awareness
Sowohl die IT-Mitarbeiter als auch die Requester müssen über den neuen Prozess in Kenntnis gesetzt werden. Wichtig ist, dass die Vorteile klar gemacht werden (einige Beispiele):

  • Priorisierte Abarbeitung der Anfragen
  • Zentrale Anlaufstelle, damit jederzeit Erreichbarkeit gewährleistet werden kann
  • Für die IT-Mitarbeiter: Die Möglichkeit konzentriert an einem Thema zu arbeiten ohne ständig unterbrochen zu werden.

5. Leben (einige notwendige Schritte)
In den ersten Wochen ist es wichtig IT-Mitarbeiter und Requester an den neuen Prozess zu gewöhnen. Dazu gehört die Requester immer wieder darauf hinzuweisen, dass IT-Mitarbeiter „xy“ gerade der zentrale Ansprechpartner ist. Anrufe an den IT-Mitarbeiter der Wahl müssen unterbunden und an den zentralen Ansprechpartner verwiesen werden. Die IT-Mitarbeiter müssen immer wieder an die Pflege der Tickets erinnert werden, bis dies selbstständig erfolgt.

6. Weiterentwickeln (einige Ideen)
Der Prozess hat sich nach einigen Wochen bereits gut etabliert, aber es gibt noch Unsicherheiten mit dem Tool. Hier müssen vielleicht noch Anpassungen vorgenommen werden. Die Arbeitslast ist schon besser verteilt, aber noch nicht optimal. Für die Verteilung der Requests müssen ggf. noch Kriterien festgelegt werden.

Fazit

Prozesse sind kontinuierlich zu verbessern, aber dabei trotzdem schlank, einfach und effizient zu halten, damit die Prozessbeteiligten den Überblick über diese nicht verlieren. Einen einfachen Prozess einzuführen ist besser als Aufgaben unstrukturiert abzuarbeiten. Dabei sind Rahmenwerke wie ITIL, Cobit oder FitSM ein guter Ansatz, aber müssen zu Beginn nicht im vollen Maß angewendet werden. Wichtig ist alle Stakeholder bei der Prozessgestaltung mit einzubeziehen und den Prozess so zu gestalten, dass er in den Arbeitsalltag integriert werden kann.

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Monique Porner
IT-Services